Les logiciels CRM ou de gestion de la relation client évoluent plus rapidement que jamais. Automatisation, machine learning, intelligence artificielle…). De nouvelles technologies émergent pour révolutionner les applications et les pratiques B2B en CRM. Les nouvelles tendances partagent un point commun : le maintien de relations client à long terme, durables et prolongées. La gestion de la relation client s’est toujours inscrite dans une vision à moyen-long terme. Les nouvelles applications accentuent cette facette qui s’est avérée hautement rentable et plus humaine. Quelles tendances nous accompagneront en 2023 ?
Stratégie d’abonnement : du one-shot à la rétention
Initialement limité aux achats de logiciels ou de services, ce modèle s’étend désormais aux produits. L’économie numérique a complètement bouleversé les anciens modes de consommation. Le consommateur est conforté à l’idée de souscrire à un modèle d’abonnement qui intègre des services et des produits du quotidien, lui créant un ressenti de liberté et d’accessibilité. Cependant, dans la logique du cycle de vie du produit, transformer ce paradigme en un format d’abonnement est une alternative “lean”. L’abonnement facilite grandement le renouvellement, l’entretien, la maintenance, le réapprovisionnement, le choix ainsi, l’abonnement devient privilégié.
Tout le monde y participe
La génération de leads et de revenus n’est plus réservée aux agents commerciaux. Tous les départements, du marketing aux équipes de production, sont concernés par cet objectif. Par exemple, lors de la production de contenu éducatif, l’équipe marketing vise à résoudre les problèmes des clients et à accélérer le progrès dans l’entonnoir de conversion. Quant à la cellule du succès client dont toute l’activité vise à minimiser le taux de désabonnement des clients et à maximiser les ventes en upsell ou cross-sell. D’un autre côté, l’équipe de production conçoit un produit suscitant une expérience utilisateur unique en son genre, ce qui engendre un bouche-à-oreille unique.
Avec différentes formules d’abonnement, vos clients seront tentés de revenir avec leur entourage. C’est un win-win.
Le futur des solutions CRM
Chacun dans l’entreprise peut avoir un contact, direct qu’il soit ou indirect avec les clients. Cependant, les solutions CRM sont conçues et perçues comme un moteur de vente. 2023 témoignera de la déconstruction des systèmes pour devenir des logiciels de gestion de la relation client dans tous ses aspects et à toutes ses étapes. En interne, un meilleur partage et une circulation fluide des informations sur le client avec tous les employés. Cependant, le challenge réside en la gestion d’une vaste base de données.
Centrer l’action dans un seul outil
Pensez aux avantages d’un outil regroupant toutes les informations de vos clients. La centralisation des bases de données vous facilite toute la chaîne de production. De nos jours, pour réussir sa stratégie webmarketing, elle se fait sur plusieurs canaux de diffusion.
La collecte de données de chaque canal, chaque résultat, chaque variable, c’est old fashion ! Vous allez finalement pouvoir gérer le processus de A à Z et le suivi de la recherche aux réclamations en un seul endroit.
Au lieu de former votre équipe sur plusieurs outils, interfaces et logiques d’utilisation, réduisez votre environnement à un seul outil. Cela permet de gagner du temps, mais aussi de renforcer la productivité. Votre équipe pourra agir promptement.
Un logiciel qui regroupe toutes ces données vous aide à réduire le risque d’éventuelles erreurs et de duplication, notamment les fautes de frappe.
La tendance qui persiste : personnalisez pour la proximité
La technologie est en constante évolution, l’économie et la conscience du client aussi. Les discours prêcheurs « purement commerciaux » deviennent pénibles face à des clients de plus en plus conscients et consciencieux. Personnaliser l’expérience de chaque consommateur ou client final a fait ses preuves en 2022, et nous accompagne pour l’année qui suit.
Tous les processus de génération de prospects sont aujourd’hui un peu similaires et suivent le même schéma. Proposez du contenu à valeur ajoutée (livres blancs, e-books, infographies, etc.). Vous pouvez demander aux prospects de fournir des informations, ou poser des questions avant de proposer. Visez à instaurer une relation et humanisez votre interaction.
Les entreprises essaient de fournir plus d’informations et de la rendre facile et accessible. Par exemple, les réponses automatiques et les chatbots procurent l’information rapidement et sans tracas. En second lieu, vous pouvez enchaîner sans laisser vos prospects attendre et refroidir.
Les formes froides, ternes, agressives sont remplacées par la conversation. De nos jours, c’est le client qui décide d’entrer ou non dans l’entonnoir de conversion.
